Digitalisierung bedeutet, alle internen und externen (!) Prozesse auf Automatisierungspotentiale zu untersuchen, diese zu heben und Mehrwerte für Kunden zu liefern, die ohne sie gar nicht möglich wären - gedacht konsequent vom Kundennutzen aus, nicht von den eigenen Produkten.
Digitalisierung heißt auch, eine agile Organisation zu schaffen, die mit den schnellen digitalisierten Märkten schritthalten kann, und die eigenen Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.
Das Internet ist übrigens kein Marketing-Kanal, sondern das neue allumfassende Verkehrssystem der digitalen Ökonomie - es bedarf keiner besonderen Erwähnung mehr. Sie sprechen ja auch nicht davon, dass Sie "auf der Straße einkaufen", sondern "bei EDEKA". Dass Sie eine Straße benötigen, um das tun zu können, ist selbstverständlich. Auf dieser Ebene liegt auch das Internet - es ist eine nicht mehr getrennt zu betrachtende grundlegende Infrastruktur unserer Lebenswelt.
Das Wesen eines disruptiven Wandels ist es gerade, keine evolutionäre und irgendwie vorhersehbare Fortentwicklung eines bestehenden Modells zu sein, sondern etwas neues, unvorhergesehenes, Er verändert die Regeln des wirtschaftlichen Spiels und macht damit die bisherigen Gewinnstrategien obsolet.
Insbesondere wird man auf neue disruptive Modelle, Produkte und Leistungen nicht durch Marktforschung kommen - denn die Befragten interpolieren in ihren Wünschen meist nur das Bestehende. Sie taugt zur inkrementellen Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Strategien - aber nicht für die Revolution.
Wenn Sie also neue Ideen im Unternehmen für neue Angebote mit "das funktioniert nicht, danach hat mich noch nie ein Kunde gefragt" abschmettern, sollten Sie Ihren Standpunkt dringend überdenken. Auch der Stopp von Innovationen, die dem bestehenden Geschäftsmodell gefährlich werden können, ist kurzsichtig und gefährlich.
Fazit: Kannibalisieren Sie lieber selbst Ihr altes Geschäftsmodell, bevor es andere tun und Sie am Ende gar nichts mehr haben.
Stellen Sie Fragen in Zukunft aus der Blickrichtung des Kunden.
Die nächste Frage ist dann: welche digitalen Systeme und Prozesse benötigen Sie, um diese zukünftige Dienstleistung effizient und ertragreich erbringen zu können? Anknüpfungspunkte für digitale Angebote und Schnittstellen für Kunden gibt es nur, wenn Ihre eigenen internen Prozesse digitalisiert, flexibel und offen sind.
Dazu müssen Sie aufhören, interne Abteilungen oder Funktionen isoliert voneinander zu betrachten und mit einzelnen Lösungen zu verbessern. Stattdessen müssen Sie bruchfreie vollständig digital geführte Abläufe durchgängig durch alle Stufen der Wertschöpfungskette realisieren. Es darf keine manuellen Übergabeschritte mehr geben, auch nicht an der Kundenschnittstelle. Und damit keine Informationsverluste mehr im gesamten Prozess.
In den meisten Fällen gibt es im Unternehmen bestehende Systeme, die aus funktionaler oder Abteilungssicht angeschafft wurden, wie zum Beispiel für die Vertriebssteuerung, Auftragsbearbeitung, Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft oder Produktionssteuerung. Die getrennten und oftmals nicht oder nicht sauber synchronisierten Datenbestände führen dazu, dass kein Mitarbeiter einer Abteilung dem Kunden gegenüber über den Gesamtprozess schnell und einfach Auskunft geben oder auch nur selbst einen Überblick gewinnen kann.
Hinzu kommt, dass unstrukturierte Dokumente - Angebote, Projektdokumente, Schriftverkehr, Verträge aus Word, Excel, PowerPoint - meist komplett getrennt von den operativen Systemen in Ordnern im Dateisystem abgelegt werden und kein direkter schneller Zugriff von einem Kundendatensatz, Auftrag oder Buchungssatz in der Finanzbuchhaltung aus auf diese Dokumente bzw. Belege möglich ist.
Stattdessen fallen manuelle Suchvorgänge an. Ein Mensch kann diese leisten und nach einigem Fluch- und Suchaufwand die Informationen zusammenstellen, eine digitale Kundenschnittstelle aber nicht, weil mangels eindeutiger und sicherer technischer Integration der Daten keine sichere Selektion zutreffender Dokumente möglich ist.
Infolgedessen lässt sich auch keine einfache digitale Schnittstelle zum Kunden schaffen, welche diesem einen konsistenten Gesamtstatus darstellen könnte.
Hier gilt es die Systeme so zu integrieren, dass Daten konsistent automatisch - am besten aber gar nicht mehr - synchronisiert werden und ein einheitlicher Zugriff auf die Daten des Gesamtprozesses hergestellt werden kann. Systeme, die entsprechende Integrationsmöglichkeiten nicht bieten, müssen gegebenenfalls abgelöst werden.
Ein erstes Handlungsfeld zur Verschlankung und Vereinfachung von Prozessen ist häufig eine automatisierte Belegverarbeitung (z.B. Rechnungseingang) und die vorgangsbezogene Verwaltung von Dokumenten. Dabei ist es wichtig, dass diese unstrukturierten Dokumente den eindeutigen Auftrags-, Projekt- und Kundendatensätzen in den operativen Systemen eindeutig und fest zugeordnet werden können.
Eine getrennte Neuerfassung von strukturierenden Metadaten in einem DMS oder Archiv konterkariert das eigentliche Ziel des logisch integrierten und vernetzten Gesamtdatenbestandes, da eine Synchronisation hier aufwändig und fehleranfällig ist - und ohnehin meist gar nicht projektiert wird. Ein DMS / Archiv muss daher auf die strukturierten Daten in CRM, Auftragsbearbeitung und Finanzbuchhaltung zu greifen können, damit Dokumente und Belege zugeordnet werden können. Bei der Auswahl eines DMS sollten Sie darauf achten, dass solche Schnittstellen vorhanden und wirklich praktikabel sind – und ob sie zu den von Ihnen genutzten operativen Systemen passen.
Mit einem solchen System verringern sie die internen Aufwände erheblich und stellen gleichzeitig eine wichtige Grundlage für eine sichere digitale Kundenschnittstelle bereit.
Vertiefende Überlegungen zur effizienten Arbeit mit Dokumenten in den richtigen Kontexten finden Sie auch in unserem Artikel "Ordner sind böse..."
In einem weiteren Artikel in der nächsten Zeit werden wir uns noch einmal ausführlich mit den Themenkreisen Dokumentenverwaltung, Workflow, elektronischer Rechnung, sowie E-Mail und Belegarchivierung beschäftigen.
