Erfolgreiche Internetprojekte

Web-Anbieter und -Agenturen gibt es an jeder Ecke, kleine und sehr große. Doch erst, wer es wirklich ernst meint mit der Nutzung des Internet und seine Geschäftsprozesse entsprechend erweitert und anpasst, wer das Internet begreift als universelles Medium für verbesserte, attraktivere Dienstleistung am Kunden, bemerkt die Unterschiede. Hat man sich aber einmal auf das falsche Konzept und die falsche Technik eingelassen, kann eine Änderung einen teuren Neuanfang bedeuten.

Der Lastwagen vom Lackierer

Welche Anforderungen hätten Sie als Unternehmen an ein Nutzfahrzeug? Wenn es nur um das Aussehen ginge, könnten Sie sich ein nicht fahrfähiges, hübsch lackiertes Modell davon auf den Hof stellen. Warum tun Sie dies nicht? Das ist eine merkwürdige Frage? Sie kaufen Ihre Autos beim Nutzfahrzeug-Fachbetrieb, nicht beim Modellbau-Lackierer? Es kommt darauf an, daß Sie mit dem Fahrzeug die Kunden beliefern können, daß es lange und zuverlässig funktioniert, wartungsarm ist und betriebsgünstig? Der Lack kommt als letztes Kriterium?

Von zugeklebten Schaufenstern und erfolgreichen Servicepoints

Das viele Unternehmen in einem anderen Bereich so denken wird deutlich, wenn wir einmal die Branche wechseln und analoge Betrachtungen über die Internet-Nutzung im deutschen Mittelstand anstellen. Hier haben sich jahrelang Design-Agenturen damit beschäftigt, Internet-„Seiten“ zu erstellen und das Ergebnis als „Homepages“ an Unternehmen zu verkaufen. Die mittel- und langfristige integrierte Nutzenbetrachtung erfolgte nicht, ein funktionierendes Kontaktformular ist oft schon das höchste der Gefühle. Und nach einiger Zeit stellten die Unternehmen fest, daß eine solche Site nichts gebracht hat, und „das Internet“ bekam einen schlechten Ruf.

Ein Übersetzungsfehler in der Anfangszeit der Berichterstattung kann hier als gutes Beispiel für das Mißverständnis des Internet bei vielen Unternehmen dienen: Das englische „Website“ wurde mit „Web-Seite“ übersetzt. Eine Site ist aber ein Ort, ein Standort, nicht ein Blatt Papier. In der Folge haben viele Firmen im weltweiten Einkaufszentrum Internet nicht Ladenflächen, sondern nur Ladenfassaden angemietet und die Scheiben mit Prospekten zugeklebt. Eine Fehlinterpretation mit Folgen für die Wirtschaft, wie das Platzen der „Internet-Blase“ nur zu gut deutlich macht.

Firmen, die stattdessen lieber einen richtigen Laden gemietet und einen mit Personal besetzten Servicepunkt mit echter Dienstleistung eröffnet haben, die ihre Geschäftsprozesse an die sich verändernden Kundengewohnheiten und ?Erwartungshaltungen angepaßt haben und auch weiterhin laufend anpassen, arbeiten demgegenüber recht erfolgreich mit dem und im Internet. Ihre Investitionen beginnen sich zu rechnen.

Auf der Suche nach dem Mehrwert für den Kunden

Wie im „richtigen Leben“, zum Beispiel bei der Anschaffung des ersten Nutzfahrzeugs, steht auch bei einem Internet-Projekt am Anfang die Überlegung, wie sich die bisher „internetfrei“ gestalteten Geschäftsmodelle, Arbeitsprozesse, Angebote und Dienstleistungen des Unternehmens durch das Internet zum Wohle des Kunden ergänzen, verändern oder verbessern lassen. Oder ob gar völlig neue Leistungsbereiche durch das Herstellen nur per Internet möglicher Verbindungen geschaffen werden können. Die totale Kundenorientierung ist hier die beste Leitlinie: Was nützt dem Kunden wirklich?

Hier werden Sie geholfen

Für die weiter- und auf die Kundenbedürfnisse zuentwickelten, nun „internetfähigen“ Angeboten des Unternehmens gilt es, die nötigen interaktiven Schnittstellen zum Kunden auf der WebSite zu entwerfen, zu gliedern und mit bestehenden Systemen zusammenzuführen. Hier ist eine integrierte Sichtweise der Prozesse und der gesamten Unternehmens-IT erforderlich, um langfristig effiziente, kostengünstige und stabile Lösungen zu schaffen.

Bedarfsgerechte Marketing-Information

Eine gute Funktionalität, deren Mehrwert für den Kunden erkennbar ist, stellt das beste Marketing dar. Hinzu kommen müssen natürlich – möglicherweise in abgestufter Detailtiefe – alle Informationen über das Unternehmen und seine Angebote, die zur Kundengewinnung hilfreich sein können. Hier gilt es, eine Gliederungs- und Präsentationsform zu finden, die den Fragestellungen typischer Neukunden entgegenkommt und Ihnen die Chance bietet, schnell und effizient Lösungen für ihre aktuellen Bedürfnisse zu finden. Die übliche „Wir-sind-so-toll“ – Selbstdarstellung sollte man dagegen lieber ganz vermeiden oder notfalls so einordnen, daß der Kunde sie nicht zwangsweise mitlesen muß. Überzeugen Sie lieber durch Leistung – und auf einer WebSite bedeutet das, der Kunde muß sich in seinem Bedarf, in seiner Problemlage verstanden fühlen.

Content Management oder: Au weia, eine Änderung

Entscheidend für die Folgekosten einer Website ist auch, wie einfach die fachlich zuständigen Mitarbeiter – möglichst ohne Einschaltung eines externen Dienstleister – Informationen ändern, aktuelle Inhalte einpflegen oder neue Informationsbereiche „eröffnen“ können. Wird hierfür jedes Mal wieder ein technisch versierter Dienstleister benötigt? Muß ein Mitarbeiter technisch ausgebildet werden? Oder sollte nicht lieber ein System gewählt werden, welches zwischen technischem „Untergrund“ und den eigentlichen Inhalten sauber unterscheidet? Wirklich gute Dienstleister realisieren Internet-Projekte auf Basis offener, anpassungsfähiger Content-Management-Systeme oder Anwendungsserver, die genau diese Anforderungen erfüllen.

Zu guter letzt: die Oberfläche

Liegen Funktionalität, Schnittstellen, Systemintegration, Gliederung, Kommunikationskonzept und Implementierungstechnik fest, muß eine geeignete Gestaltung für die Benutzeroberfläche der WebSite gefunden werden. Bestehende Wiedererkennungselemente wie Firmenlogo oder –Farbe müssen aufgegriffen werden; jedoch gilt es, ein Design zu entwickeln, welches die Funktionalität und den Mehrwert des webbasierten Serviceangebots betont und herausstellt und zu dessen aktiver Nutzung führt. Darstellungsklarheit, Darstellungsgeschwindigkeit und die Anpassungsfähigkeit an die Arbeitsgewohnheiten und genutzten Computersysteme des potentiellen Kunden haben hier eindeutigen Vorrang vor dem noch oft üblichen „grafischen Overkill“. Hier kann man sehr einfach von den erfolgreichsten Sites im Internet lernen.

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